O novo funil e o mito da aquisição

Me diz aí, o mercado está obcecado por um único número: a quantidade de clientes novos que a gente consegue atrair. A gente gasta tempo e dinheiro tentando trazer gente nova, mas esquece do ouro que já está na casa.

Para mim, a real é essa: a retenção é o novo motor da aquisição.

Após termos falado que o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) está nas alturas (e a gente não pode ser refém da mídia paga!), reter o cliente não é só uma boa ideia; é uma questão de sobrevivência para o seu ROI. Por isso, o Brandformance hoje exige que a gente trate a experiência do cliente (CX) como uma métrica de performance, e não apenas como um custo ou um detalhe.

O custo da desconexão: onde a marca falha na retenção

Por que as empresas perdem clientes? Simples: elas focam no “primeiro encontro” (a venda) e esquecem o “relacionamento” (a experiência depois da compra).

A falha acontece quando a marca promete algo no anúncio (o Brand) e entrega outra coisa, na prática (a Performance). Se sua marca promete agilidade, mas o suporte demora três dias para responder, a promessa foi quebrada e a confiança morre.

Por aqui, o consumidor não quer só um robô. Ele espera um atendimento humano, acolhedor e ágil. Ele quer resolver o problema no WhatsApp, com clareza e empatia. Ignorar essa necessidade é o principal fator que faz o cliente ir embora (o famoso churn).

Brandformance no pós-venda: os pilares da experiência rentável

Se o problema é a desconexão, a solução está em transformar o pós-venda em um ponto de Brandformance puro. É onde a sua marca prova, de verdade, o seu valor.

• Pilar 1: CX como prova de marca: a experiência não é só logística; é a materialização da promessa da marca. Se no seu anúncio (Brand) você prometeu excelência, a entrega, o suporte e a comunicação no dia a dia (Performance) precisam ser excelentes. A experiência precisa ser coerente com o que você diz ser.
• Pilar 2: Comunicação que educa: a marca usa o pós-venda para construir a relação, e não só para empurrar a próxima venda. A comunicação deve educar o cliente sobre o uso do produto, mostrar novos benefícios, ou simplesmente entregar conteúdo relevante. É o que chamamos de construir uma comunidade, não só uma lista de e-mails.
• Pilar 3: Humanização e eficiência: no Brasil, o suporte (SAC) é o momento da verdade. A forma rápida e empática como você resolve um problema é o que transforma um cliente insatisfeito em um promotor da marca. A eficiência é a parte técnica, mas a humanização e a agilidade em entender o problema do cliente e encontrar a melhor solução para resolvê-lo, é o toque de marca que o cliente jamais esquece.

Mensurando o sucesso: O LTV é o novo ROI

A gente não pode falar de Brandformance sem falar de números. E se a retenção é o novo motor, a métrica que a gente precisa colocar no centro do dashboard é o LTV (Valor de vida do cliente).

• O LTV (Lifetime Value) – o valor máximo: de forma simples, LTV é quanto o cliente gasta com você durante todo o tempo em que ele é seu cliente. Um LTV alto prova que o trabalho de marca e a experiência do cliente estão funcionando. É a métrica suprema de Brandformance na retenção.
• Métricas de sentimento – NPS e CSAT: o NPS (Net promoter score) e o CSAT (Customer satisfaction score) não são métricas de vaidade, são termômetros. O NPS mede a chance de um cliente te recomendar, e o CSAT mede a satisfação em um ponto específico. Elas são preditoras de recompra e de defesa da marca, ou seja, elas indicam a performance futura.
• O poder do “boca a boca” orgânico: clientes retidos e felizes são a melhor e mais barata mídia que sua marca pode ter. Uma experiência positiva gera o famoso “boca a boca” orgânico, que diminui o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e te ajuda a crescer de forma sustentável (conectando com o artigo anterior!).

O cliente no centro é a estratégia mais lucrativa

A gente viu que focar apenas em atrair clientes novos, com o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) cada vez mais alto, não fecha a conta. O Brandformance mais lucrativo não é o que foca na conversão a qualquer custo, mas o que investe na base de clientes que você já tem.

Colocar o cliente no centro da jornada não é um clichê de marketing. É a estratégia mais inteligente, que garante o LTV (valor de vida do cliente) e a saúde financeira da sua empresa no longo prazo. A experiência que você entrega é, de fato, a sua melhor e mais barata campanha de marketing.

Então, pergunto a você: sua marca está apenas conquistando clientes, ou está construindo relacionamentos consistentes que garantem a sustentabilidade e o LTV saudável para o seu negócio?